Survei ACSI 2026 membawa kabar yang cukup menggelitik buat ekosistem iPhone: Samsung akhirnya berdiri sendirian di puncak, tanpa Apple di sebelahnya.
American Customer Satisfaction Index merilis laporan Telecommunications, Cell Phone, and Smartwatch Study 2026 yang mencakup 26.963 responden di Amerika Serikat selama periode April 2025 hingga Maret 2026. Hasilnya, Samsung Electronics meraih skor kepuasan pelanggan 81, unggul satu poin atas Apple yang turun 1% ke angka 80. Tipis memang. Tapi secara simbolis ini cukup besar, mengingat tahun sebelumnya keduanya masih berbagi posisi puncak dengan skor identik.
Google dan Motorola menguntit di posisi berikutnya dengan skor 77, setelah masing-masing naik 3%. Tren yang menarik, terutama untuk Google yang terus mendorong lini Pixel ke segmen premium.
Yang bikin laporan tahun ini berbeda: fitur AI untuk pertama kalinya masuk sebagai variabel penilaian, dan langsung mencatat skor 85. Hampir setara dengan kepuasan terhadap fungsi paling dasar ponsel seperti panggilan telepon dan pesan teks. Bukan angka yang bisa dianggap enteng.
Di segmen flagship, seri Galaxy terbaru Samsung membukukan skor kepuasan 84, meninggalkan iPhone terbaru di angka 82. Google Pixel berada di urutan ketiga dengan skor 80. Selisih kecil, tapi di pasar premium AS, satu atau dua poin bisa mencerminkan perbedaan loyalitas pelanggan yang cukup nyata.
Secara industri, kepuasan konsumen smartphone AS terkerek 1% ke skor 79 pada 2026, setelah sebelumnya sempat dihajar penurunan tajam. Agaknya integrasi AI yang semakin matang jadi salah satu pendorong pemulihan sentimen ini, kalau data ini bisa dipercaya.
ACSI mencatat pergeseran perilaku konsumen yang cukup kentara: pembeli kini lebih menghargai inovasi yang memberikan manfaat praktis sehari-hari, tanpa mengorbankan daya tahan baterai atau kenyamanan penggunaan. Inovasi terlalu agresif yang menggerus fungsi dasar justru bisa jadi bumerang. Pola klasik yang sudah berulang kali terbukti.
Keberhasilan Samsung di laporan ini bukan kebetulan. Kombinasi optimalisasi pengalaman pengguna pada seri Galaxy terbaru dan performa fitur AI yang semakin diterima konsumen jadi fondasinya. Setidaknya itu yang terbaca dari data, setidaknya itu klaim yang perlu dibuktikan di siklus produk berikutnya.
Pertanyaannya kini ada di meja Apple: dengan iPhone yang selama ini identik dengan loyalitas pengguna paling kuat di industri, penurunan skor kepuasan ini sinyal apa sebenarnya?