Samsung Electronics berhasil menggeser Apple dari puncak kepuasan pelanggan smartphone di Amerika Serikat, pasar yang selama ini dianggap kandang iPhone. Selisihnya tipis, tapi bobotnya tidak bisa diabaikan.
Laporan American Customer Satisfaction Index (ACSI) Telecommunications, Cell Phone, and Smartwatch Study 2026 yang dirilis 19 Mei menempatkan Samsung di posisi teratas dengan skor 81, sementara Apple harus puas di angka 80 setelah tergerus 1 persen dari periode sebelumnya. Tahun lalu, keduanya masih berbagi puncak. Survei ini melibatkan 26.963 responden yang dipilih acak melalui email sepanjang April 2025 hingga Maret 2026.
Di segmen flagship, keunggulan Samsung bahkan lebih gamblang. Seri Galaxy S mencatatkan skor kepuasan 84 poin, melampaui lini iPhone terbaru yang berhenti di 82. Google Pixel menyusul dengan skor 80. Angka 84 itu bukan sekadar unggul di papan klasemen, eh, bukan. Angka 84 itu jauh di atas rata-rata industri yang baru mencapai 79 poin tahun ini.
Kepuasan industri smartphone memang sedang dalam tren pemulihan. Naik 1 persen menjadi 79, setelah sebelumnya dihajar penurunan tajam 4 persen pada 2025, titik terendah satu dekade terakhir. ACSI mencatat kepuasan cenderung naik ketika fitur baru langsung bisa dirasakan manfaatnya tanpa membawa masalah baru. Boros baterai, misalnya, jadi salah satu biang keluhan yang kini mulai teratasi.
Dan di sinilah AI masuk sebagai variabel baru. Untuk pertama kalinya, ACSI memasukkan penilaian terhadap integrasi kecerdasan buatan dalam survei mereka. Hasilnya? Skor kepuasan terhadap fitur AI menembus 85, tertinggi di antara semua kategori yang diukur. Pengguna rupanya tidak lagi sekadar tahu ada fitur AI di perangkat mereka, mereka menganggapnya benar-benar berguna. Persepsi soal AI sebagai gimmick agaknya mulai tergeser.
- Itulah skor kepuasan untuk kemampuan melakukan panggilan telepon dan mengirim SMS, tertinggi di antara semua metrik untuk segmen ponsel. Sederhana, tapi justru itu yang paling konsisten diapresiasi pengguna. Orang pertama-tama menilai perangkat dari hal yang paling sering mereka lakukan.
Bagaimana dengan foldable? Di sini Samsung mendominasi dengan skor ACSI 80, unggul delapan poin dari Google dan 10 poin lebih tinggi dari Motorola. Tapi rata-rata kategori ini cuma 72, jauh di bawah flagship konvensional. Yang lebih mencolok: pengguna ponsel lipat tercatat tiga kali lebih mungkin mengajukan keluhan ketimbang pengguna smartphone biasa. Daya tahan layar dan kenyamanan jangka panjang belum juga tuntas diselesaikan industri.
Untuk smartwatch, pertarungan berakhir imbang. Samsung dan Apple sama-sama meraih 80 poin, meski skor Samsung amblas 4 persen dari tahun sebelumnya sementara Apple bertahan stabil. Google Fitbit menyusul dengan 78 poin.
Bagi Samsung, kemenangan di AS punya bobot tersendiri. Ini pasar domestik kompetitor terbesarnya, dan justru di sanalah Samsung kini lebih unggul dalam pengalaman pengguna. Apple masih punya kartu truf: seri iPhone 18 dijadwalkan meluncur September mendatang, dan secara historis peluncuran seri baru selalu mampu mengguncang persepsi konsumen. Pertanyaannya, apakah selisih satu poin itu cukup untuk bertahan hingga September?